中消协批酒店“五一”涨价砍单,究竟是怎么一回事?

“五一”假期将至，据预测，今年“五一”将迎来消费高峰。4月28日，中国消费者协会发布《2021年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析》，揭十大不良营销新招，提示消费者理性消费、聪明消费。2021年1季度全国消协组织共受理消费者投诉271,107件，解决207,310件，投诉解决率76.47%,为消费者挽回经济损失31,749万元。中消协表示，随着信息技术的发展和互联网的普及，消费方式、消费内容、消费结构都发生了巨大变化，经营者为了更好的将产品和服务触达消费者，采取了很多新型的销售手法，但其中也夹杂了一些不良经营手法，引发消费纠纷，值得社会关注。此外，部分实体店商家标低价收高价，引发纠纷。中消协批酒店“五一”涨价砍单究竟是怎么一回事，跟随小编一起看看吧。

“五一”假期将至，据预测，今年“五一”将迎来消费高峰。4月28日，中国消费者协会发布《2021年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析》，揭十大不良营销新招，提示消费者理性消费、聪明消费。

2021年1季度全国消协组织共受理消费者投诉271,107件，解决207,310件，投诉解决率76.47%,为消费者挽回经济损失31,749万元。中消协表示，随着信息技术的发展和互联网的普及，消费方式、消费内容、消费结构都发生了巨大变化，经营者为了更好的将产品和服务触达消费者，采取了很多新型的销售手法，但其中也夹杂了一些不良经营手法，引发消费纠纷，值得社会关注。

“假”促销虚优惠

一是利用满减吸引下单。部分外卖平台商家打着各种“满减”旗号，吸引消费者关注和下单，实际要参加满减活动就要放弃打折、特价菜品，而后者往往是热销菜式。二是宣传“秒杀”制造“超值”优惠。部分电商平台或网店开展“秒杀”等活动，或者标注限时“清仓价”“打折价”“甩卖价”等，貌似大幅优惠，实际“秒杀”价与平时相比让利很少。三是附加条件限制兑现承诺。部分经营者开展“下满3单免1单” “下满3单全额免单”活动，兑现时却附加各种条件，诱导消费者再次消费。此外，部分实体店商家标低价收高价，引发纠纷。

消协意见：

经营者开展优惠促销活动，应当体现诚意，活动规则应当清楚、明了，易于理解，并在消费前告知消费者相关活动条款、限制条件等，让消费者充分了解，杜绝利用规则、设置陷阱诱导消费。消费者在参加促销活动时，要注意了解活动规则，发现上当受骗要保留证据，及时维权。

混淆计量耍手段

一是经营者采取不正当手段使商品分量不足；二是以次充好，有的将“处理品”“残次品”等谎称正品；三是在网络购物中，有的商家混淆计量单位“寸”和“英寸”，销售电视机尺寸缩水，或者存在产品配置降级等现象。

消协意见：

经营者的销售活动应当货真价实、保障质量、计量正确，按照约定提供相关商品或者服务，杜绝缺斤少两、以次充好、承诺缩水，否则构成违约，甚至消费欺诈。根据《消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

超售套券难兑换

近期，我国的超售行为有扩大态势。部分餐饮、酒店等经营者低价超售团购券、套餐券、住房券等回笼资金。但未在消费者购买时明确告知超售情况和用券限制条件。由于实际预留的兑换名额很少，消费者多次尝试仍无法预约兑换，经营者也无相应补偿机制，从而引发强烈不满。还有一些网络商家故意超售，再以缺货的名义进行砍单，侵害消费者的合法权益。

消协意见：

经营者销售商品和服务应当坚守契约精神，合理评估自身能力，保证切实履约、有效提供，不应无法律依据进行超售。模糊条件、预期违约，涉嫌消费欺诈，按照法律规定，经营者应当承担惩罚性赔偿责任。

砍价集赞拉人头

部分商家为了扩大宣传效果，提升人气，刺激消费，诱导消费者转发链接、图片，通过天天打卡、收集好友点赞、邀请好友“砍价”等方式低价销售或者赠送产品或者服务。消费者按要求参与，符合活动要求兑换奖品时，经营者以各种理由拒绝兑换，引发消费纠纷。该类营销方式广泛存在于餐饮、票务、教育培训等领域，比如，打卡转发送课程、打卡返现、集赞免费返现、好友助力砍价等。

消协意见：

经营者的转发、集赞等活动，目的是利用消费者帮助其营销，以扩大知名度，提升人气，吸引客流。经营者拒不兑现承诺，甚至擅改规则，只会引发负面效果，失去人心，得不偿失。消费者也要珍惜自己的社交资源，注意个人信息保护，不要为了低价诱惑“贱卖”相关信息。

低价促销藏风险

一是部分商家以“0元购”“0元学”“一元购”等形式低价吸引消费者购物，实际为消费者办理贷款或者分期付款。二是部分商家利用“充多少送多少”“高额返现”等形式，诱导消费者大量充值。三是部分网络商家或电视购物商家采用货到付款方式给消费者快递不知情商品，骗取货款。

消协意见：

经营者为消费者办理各类“消费贷”，应当明确告知消费者金融产品的详细情况和相关风险，让消费者明明白白消费。如果利用“0元购”“0元学”隐瞒真实情况，不告知消费者甚至代替消费者办理“消费贷”，涉嫌消费欺诈。消费贷、消费分期虽然解决了消费者的燃眉之急，但是这类金融产品都有相关费用，消费者实际支出成本更高。“充多少送多少”的营销方式，违背价值规律，往往沦为圈钱手段，潜藏很大风险。

洗脑营销诱消费

洗脑式宣传是通过媒体或者推销员反复向目标人群宣传同一或雷同的内容，有的内容简单粗暴，甚至低俗，令人反感。洗脑式宣传主要是两种：一是洗脑式广告，主要是电视购物、重复性广告。二是部分经营者通过免费体验、低价体验吸引消费者，然后在体验服务过程中对消费者进行“洗脑式”宣传，让其购买高价产品或服务。主要存在于保健品、美容美发、健身、保险、教育培训、摄影写真、旅游等行业。

消协意见：

广告应当真实、合法，以健康的表现形式表达广告内容，符合社会主义精神文明建设和弘扬中华民族优秀传统文化的要求。洗脑式广告和营销不仅损害消费者体验，也有违社会良好风尚，经营者应当彻底摒弃。消费者对此要提高警惕，面对咆哮式广告和经营者反复劝诱，要保护清醒，果断转台或及时离开，防止误入陷阱。

引诱消费者私下交易

一是有些网购平台上的商家通过客服聊天引诱消费者私下交易，导致消费者售后无保障。二是部分微商通过社交平台或者聊天群加消费者好友，诱导消费者私下交易。三是部分微商在社交平台发布促销广告，引诱消费者进入不知名网站或者添加微信交易。

消协意见：

《网络交易监督管理办法》对“社交电商”“直播带货”等网络交易活动中的经营者作出了细化规定，相关经营者应当加强平台治理力度，切实履行相应义务，避免触犯相关规定。与正规渠道网购相比，当事人一旦转入个人私下交易，很难适用《消费者权益保护法》处理，还会面临联系难、售后难、取证难、维权难等各种困难。建议消费者不要选择。

“概率”营销利用人性弱点

经营者在销售过程中利用猎奇心理、获奖心态，通过概率、算法，刺激消费者的购买欲望。比如盲盒经济、网络游戏抽奖等。一是盲盒范围不断扩大，涉及玩具、通信产品、餐饮、机票、网络游戏、活体动物等各种类型，部分消费者沉溺盲盒产品，过度消费。一些消费者为了收集齐全整套产品，反复购买盲盒，花费很大；一些消费者买到的盲盒内容物与宣传不符；一些消费者拆封后发现产品存在质量问题，有的到手时已被拆开过。二是部分网络游戏玩家为了抽中心仪的奖品，不断充值。三是一些商家对购物凭证进行抽奖，实际却推销质次价高的商品，有的还不兑现奖品。四是部分商家利用消费者数据通过技术手段提高不活跃用户的中奖概率或中奖金额，刺激消费。

消协意见：

“概率”营销在一定程度上满足了消费者的猎奇心理，受到年轻人追捧。但是，这种营销方式也可能助长投机心理，使消费者深陷其中，养成不良的消费观念和消费方式，特别是对未成年人负面影响很大。经营者向消费者提供商品和服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的知情权、选择权、公平交易权等各项权益，不应利用人性弱点，诱导盲目消费、过度消费。经营者不得滥用其掌握的消费者的消费大数据，暗中修改中奖机会。建议政府及有关部门高度关注此类问题，加快完善相关立法，加大市场监管力度，切实规范概率营销。同时，加强对未成年人的教育引导，倡导正确的消费观念和消费行为。

混淆“定金”和“订金”

订金具有预付款性质，可以随时退款。定金则是一个法律概念，通过“定金原则”对合同的成立和合同的履行提供担保，对交易双方都有约束，消费者违约，经营者可以不退定金，经营者违约，应当双倍返还定金。部分经营者故意混淆“定金”和“订金”，让消费者预付费用时以为是订金，实际写的却是定金，导致消费者权益受损。此类纠纷常见于汽车消费纠纷。此外，汽车纠纷中经常遇到出库费、保险费等各类费用。汽车产品含“科”量越来越高，汽车厂家从消费者端获得的数据越来越多，信息优势更加明显，消费者更加弱势，产生纠纷后，往往处于不利地位。

消协意见：

经营者收取任何费用都应当明确告知消费者，并征得消费者的同意。无论收取的是“定金”还是“订金”，经营者都负有事先说明义务，并应与消费者充分协商确定。合同中还应显著提示交纳“定金”可能带来的风险。不能以“订金”忽悠消费者交费，却以“定金”写入合同，要求消费者承担定金罚责。消费者也要注意二者的区别，仔细查看合同内容，审慎签约。

销售违禁或无法使用产品

部分网络商家销售针孔摄像头等窃听、窃照专用器材，销售已经淘汰商品、禁售产品、违禁活体动物等。还有的商家只顾推销，不告知商品和服务正确使用的范围和途径，不考虑购买人情况，导致消费者无法正常使用相关商品和服务。

消协意见：

经营者应当守法经营，严格自律，不得生产和销售违法违规产品。销售商品或提供服务时，应当根据产品详情和消费者情况，向消费者推销合适的产品。利益熏心、违法经营不仅会遭到消费者的唾弃，被市场抛弃，更会被追究相应法律责任。消费者发现经营者销售违禁产品，应当积极行使监督权，向有关行政部门举报，以便及时查处，切实保护自身和他人权益。

栏目主编：赵翰露 文字编辑：房颖 题图来源：图虫 图片编辑：曹立媛

来源：作者：北京头条客户端

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2022年四川省消委组织受理投诉5万余件！这类推广引发大量投诉…

2022年

消费者投诉热点是哪些？

哪些领域投诉最多？

1月11日

四川省消委发布了

2022年度消费者投诉信息统计分析报告

投诉热点有哪些？

（一）

涉疫消费纠纷热度不减

投诉的主要问题：

一是急需商品价格浮动较大，经营者未进行价格公示或告知不清投诉较多；

二是商品质量问题投诉集中，主要涉及到团购生鲜食品等出现损坏、腐烂等问题；

三是捆绑消费的现象频发，如有在购买蔬菜包、药品包等急需商品中捆绑其他商品进行销售的现象；

四是被“砍单”，即商家在消费者下单后拒绝发货或加价发货；

五是快递时间较长，配送不及时、快递丢失、损坏等问题影响消费者体验感；

六是受疫情影响消费者不能如约旅游、住宿导致退还定金或已支付价款等产生争议。

案例一：2022年12月26日，消费者刘先生向四川省保护消费者权益委员会（以下简称“四川省消委”）投诉称于2022年12月6日在某平台下单购买了大人和儿童用N95医用防护口罩各100只，在支付成功后商家以疫情管控、交通不畅等原因拒不发货。在向平台投诉后，被告知该商品无货并下架，建议取消订单。但消费者发现该商家正在以加价数倍的价格上架同样商品。四川省消委联系平台后，平台积极督促商家发货，刘先生于12月31日收到口罩。

案例二：2022年11月29日，消费者熊先生向广安市保护消费者权益委员会经开区分会投诉，称于2022年9月20日在广安市某酒店支付定金2000元预定了20桌生日宴。因受疫情影响很多亲戚在浙江和重庆等外地无法返回，提前向经营者协商减少至5桌被拒。经消委调解，经营者同意了消费者的要求。

案例三：2022年5月25日，消费者张女士到内江市东兴区保护消费者权益委员会投诉称：她在重庆工作的儿子准备今年6月11日回内江结婚，在东兴区某婚庆礼仪服务部交了1500元定金签订了婚礼庆典服务合同。2022年5月21日，张女士接酒店通知因疫情原因不能提供服务。5月23日，张女士与东兴区该婚庆礼仪服务部协商退款，婚庆公司认为前期已做了大量工作，只同意延期。按照《最高人民法院关于依法妥善审理涉及新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（一）》第三条规定，应考虑疫情的影响程度以及能否继续履行等因素，合同双方进行协商以确定履行方式及价款数额，此案经营者前期已为消费者做了系列的准备工作，经调解，双方互谅互让，婚庆公司退还了消费者700元。

消委观点：

在疫情时期，经营者与消费者应互谅互让，守望相助，共克时艰。经营者应诚实守信，严守法律底线，并主动承担社会责任，切实履行保护消费者合法权益第一责任。只有赢得消费者的信任，才能获得消费者的货币选票，在疫后消费中得到消费者的首选。

（二）

网络消费投诉不断翻新

投诉内容主要集中在：

一是在线销售产品质量仍需加强。网购产品货不对板，宣传与产品质量不相符等仍是投诉重点，而“直播带货”更成为了“重灾区”；“数字藏品”等新消费问题乱象丛生。

二是在线生鲜电商服务仍需规范。商品信息标注不规范、包装简陋，有商品变质腐烂、破损、异味、存在商品实物与宣传不符等情况。

三是在线餐饮食品安全仍需关注。外卖食品的加工环境、原材料的质量把控、食品包装物、配送过程控制等管理不到位，由此导致外卖出现异物、质量与宣传不符等问题成为投诉的主要方面。

四是在线抽奖式盲盒APP乱象丛生。商家信息公示不完整、玩法规则制定不清晰、商品质价不符，售后服务障碍多，商家怠于履行质量担保义务、格式合同屡现“霸王条款”以及存在泄露个人信息隐患等问题突出。

案例一：重庆市消费者董先生在某直播平台中看中了一辆2021款长安cs95四驱尊贵型二手车，在添加经营者微信后，远程核实车辆信息，因该车有抵押可便宜2-3万元，认为符合自己的要求便马上付款，等收到车辆查验后才发现车辆型号款式异常，很多功能不能使用。董先生认为车况与宣传不符，要求商家处理无果后，投诉到重庆市消委会。按照川渝异地消费维权机制，经由四川省消委调处后，双方达成和解，经营者重新为消费者更换了其他品牌二手车。

案例二：2022年4月26日，消费者杨先生向巴中市平昌县保护消费者权益委员会投诉称当天中午12：30在某外卖平台上消费30元订购了一份饺子和粥，吃出了钢丝球的钢丝，向商家反映后无果。经消委工作人员核实了订单及支付截图，同时消费者提供了吃出钢丝的图片及另外两个饺子外皮上附着的钢丝，经营者表示认可，遂即赔礼道歉，并与消费者达成了退一赔三的和解方案。

案例三：攀枝花市东区保护消费者权益委员会从2022年5月开始陆续接到上千件消费者投诉称在攀枝花某科技有限公司的数字藏品平台进行注册并参加五一抽签活动，以29.9元每份购买数字藏品，每次可以抽取三次，但在参与抽签前需提前充值90元、100元、300元不等金额。抽中了从余额里面直接扣除，没有抽中退回余额，提现则要扣除一定的手续费。该公司活动结束后，既没兑现中奖，也没有按规则退款，网页上客服为空白。经消委调查发现，该公司已撤走。最终，在消委多方努力下，该公司按充值的先后顺序陆续为投诉人进行退款。

消委观点：

一是平台企业应遵守“科技向善”的理念，用科技来改变生活，来提高消费者生活品质，为消费者提供舒心的消费环境；

二是要实现“以网管网”，夯实平台企业的法律义务，加强平台内企业的监督；

三是推动网络消费投诉的便捷化，实现消费者能及时投诉，减少消费的维权成本；

四是加大平台治理，推行信用评价机制，将不良商家拉黑，运用消费民事公益诉讼等手段促进消费者整体利益的保护。

（三）

新模式推广陷阱不断

“29.9元充100元话费”“恭喜你获得29.9元充值100元话费券”，刷视频、看新闻时出现弹窗广告推广话费充值引发大量投诉，主要问题表现为：

一是广告宣传隐藏重要规则，诱导消费充值，话费变成了100元话费券，分成10张5元券和5张10元券的面值，并限制每个月只能使用一张。

二是捆绑APP才能充值话费。这类充值话费券的弹窗广告无孔不入，诱导消费者掉进“低价”陷阱，经营者由此获取消费者的个人信息，甚至收取App会员费等。

三是售后服务无保证，消费者维权难。各种链接跳转，经营主体众多，没有设置客服或仅有人工智能客服的无效回复。

案例一：2022年12月5日，消费者林先生向四川省自贡市富顺县保护消费者权益委员会西城分会投诉，称其参加了富顺县某网络科技有限公司“充值29.73元返100元话费的活动”，但其充值后话费一直未到账。经调解，经营者全额退还消费者林先生充值金额。

案例二：消费者李先生2022年11月向四川省消委投诉称：10月14日在某直播平台上看短视频，突然跳出来“充29.9元话费返100元”的广告，按充值链提示支付后话费并没有实际到帐，却收到一条“恭喜获得100元话费券，请下载B卡特权APP领取”的短信，无法联系售后。四川省消委约谈成都某网络科技有限公司后，及时批量处理了相关投诉。

案例三：2022年12月10日，消费者王女士通过成都某企业管理有限责任公司“充电赚钱快”网站领到“充39.9元话费到账150元”，却发现充值39.9元后话费未到帐，也联系不到商家。在向四川省成都高新区消费者协会投诉后，经调解，经营者全额退还了消费者充值费用。

消委观点：

建议消费者到官方的话费充值平台进行充值。在非官方平台充值时，一定要谨慎查阅用户协议、支付说明，确定充值的是话费还是话费券，并看清使用规则，不要听信推广宣传，谨慎点击各种链接。同时要注意收集保留证据，及时进行维权。

（四）

医美投诉引发社会关注

投诉反映问题主要是：

一是过度营销，制造“容貌焦虑”。以各种网络搜索、“种草笔记”、网友分享成功案例、刷单炒信、编造用户评价等方式进行推广营销；

二是价格混乱，收费项目不透明，低价引流后进行强制消费或捆绑消费；

三是机构资质和医生资质未公示或虚构；

四是服务项目和承诺无书面合同，售后无保障；

五是消费者维权难，经营者不提供合同、病历、发票等材料，消费者举证难。

案例一：2022年5月6日，隆昌市保护消费者权益委员会古湖分会接到消费者彭女士投诉称，于2022年3月4日在某美容院接受了价值6900元的激光祛斑项目，没有达到美容院一个月内祛斑的承诺反而颜色更深，经医院检查结论为面部色素沉着、皮肤屏障受损。经调查发现经营者存在虚假宣传诱导消费的情况，经消委调解后经营者一次性补偿消费者医疗费、交通费等费用共计5万元。

案例二：2022年11月5日消费者陈女士向乐山市井研县保护消费者权益委员会投诉称，参加某美容院398元做“超声炮”的活动，美容院工作人员游说称可再消费15800元让某科技公司为明星做过手术的医生来专门服务。消费者听信商家宣传，在接受“超声炮”服务后，脸颊一直疼痛难忍。经消委调查发现美容院本无医美资质，将消费者引流给有资质的某科技公司消费并造成了消费者的损害，经调解美容院共计退款及赔偿消费者21092元。

消委观点：

一是行政部门应加大对医美行业违法行为的查处，让消费者安心消费；

二是医美行业协会加强行业自律，建立健全行业标准，让消费者透明消费；

三是推广使用医美行业的格式合同文本，让消费者明白消费；

四是加强医美知识的宣传和普及，让消费者理性消费。

（五）

定制家装问题频出

主要表现在：

一是合同中重要事项约定不清，如使用材料的品牌、型号、材质、产地等未作详细约定，出现以次充好、质价不符的问题；

二是对装修价格及面积的计算产生误解，消费者对各种家装的计算未作了解，对总价的控制与预想差距大产生争议；

三是未认真审核设计图、效果图等材料，造成实际效果差距较大；

四是装修后室内空气长时间异味。

案例一：消费者沈先生于2022年6月9日向凉山州宁南县保护消费者权益委员会投诉称在某品牌专卖店看过店内摆放展示实物后便定制58000余元的家具，在验收定制家具时，却发现板材与样品色差和手感均与样品有差别，消费者要求退货被拒。经消委调查发现，经营者未向消费者确认板材，并全面告知定制产品可能产生的差异。经调解，经营者补偿了消费者5000元。

案例二：2022年7月7日，消费者陈女士向德阳什邡市保护消费者权益委员会投诉称于2021年7月在什邡市某家居馆定制全屋家具，缴纳定金10299元。后因消费者对设计图及材质不满意，要求退还预付定金被经营者拒绝。经营者认为消费者属于过度维权，但消费者提出经营者口头承诺不满意随时可以退款。最终经调解，经营者同意扣除700元设计师费用后退还消费者9599元。

案例三：2022年1月20日，消费者高先生向南充市阆中市保护消费者权益委员会投诉称花8460元定制阳台窗户钢化中空玻璃，怀疑经营者以普通玻璃冒充。经消委会实地查看和核实资料无法直接判定，建议进行专业机构检验。最终经重庆市计量质量检测研究院对抽样检验，结论为玻璃碎片状态项目不符合钢化玻璃GB 15763.2-2005标准要求。经调解，经营者于十日内赔偿消费者16000元，退还预付金5000元，免费为消费者重新安装合格的钢化中空玻璃，并支付检验费。对经营者违法行为由市场监管局立案进行查处。

消委观点：

消费者在选择定制产品时要注意：

一是要货比三家，消费者在选购定制产品时，要多比较，选择信誉良好的企业；

二是认真审查合同，对重要事项约定清楚，口头承诺写进合同，违约责任要明确；

三是咨询专业人士，了解家装的流程和关键环节，防止漏项或被误导。

（六）

食品类投诉居商品类榜首

消费者反映的问题主要为：

一是质量问题，如销售的食品腐败变质、有异物、过期等；

二是标识问题，如未标明相关成分或标注事项有误等；

三是计量问题，如存在缺斤少两、低标高结等问题；

四是巧立名目乱收费，如餐位费，未实际提供服务仍收取茶位费、米饭费、服务费等；

五是餐饮消费中的个人信息权保护有缺失，强制扫码、关注公众号、发送商业信息等现象普遍存在；

六是经营者对临期食品管理不规范，未有效告知消费者或做好提示。

案例一：2022年3月3日，消费者张女士到某百货有限公司自贡荣县分店35.6元购买了两瓶“某品牌牛肉盖饭调味汁”,在回家准备食用时发现该调味汁有效期至2022年2月22日，已过保质期。因消费者已经在去往成都的路上，无法立即去店内处理，便向四川省自贡市荣县保护消费者权益委员会青阳分会进行投诉。经消委通过微信让消费者上传了该调味汁外包装照片及当时的购物小票，与商家核实的确已过保质期。最终，经消委调解，经营者为同意全额退款，并按照《中华人民共和国食品安全法》第148条的规定赔偿1000元。

案例二：2022年6月3日，消费者梅女士向广安市邻水县保护消费者权益委员会投诉，称在某外卖平台花139元购买了一盒五芳斋牌的粽子，收货后发现被换成了其他品牌，多次致电经营者均无人接听。经消委核实后，经营者称当日正值端午节，购买粽子的人很多因疏忽发错了货，同意全额给梅女士退款。　　

案例三：2022年2月17日消费者蔡女士向乐山市井研县保护消费者权益委员会投诉称其孩子在某文具店购买了“盲袋”，“盲袋”从包装只有卡通图片，无任何产品内容和质量信息，拆开后才发现“盲袋”里面装有 “棒棒糖”“巧克力豆”等预包装食品且均已超过保质期。经消委调查发现消费者反映问题属实，在现场发现装有超过保质期食品的“盲袋”居然达几十个之多。最终，经营者同意向蔡女士赔偿1000元并致歉。同时，对经营者的行为由市场监督管理局进行立案调查。

案例四：2022年8月22日，绵阳市江油市三合市场监管所消费投诉站接到消费者史女士投诉:称其于2022年8月17日在某电商平台33.8元购买魔芋爽，该产品宣传为低脂产品，但收到货后发现该产品每100克脂肪含量为7.6克，超出国家低脂标准（每100克脂肪含量不得大于3克）。消费者认为经营者构成了消费欺诈，要求退一赔三。经核实，消费者反映情况属实。经营者表示立即进行整改，并同意赔偿消费者500元。

消委观点：

一是共促餐饮消费公平，保护消费者的公平交易权。针对类似“餐位费”等乱收费现象，加强监督和引导。

二是保护消费隐私，维护消费者个人信息权。餐饮经营者应充分尊重消费者的选择权，收集信息应当遵循合法、正当、必要的原则，严格保护用户信息安全。

三是加强监管力度，保护消费者的安全权。加大违法行为的查处力度，维护消费者舌尖上安全。

四是杜绝餐饮浪费，倡导绿色低碳消费。餐饮经营者应主动提醒消费者适当点餐、理性消费、打包剩菜，推行小份量食物，张贴反对食品浪费标识、宣传海报等。

（七）

售后服务问题突出

主要投诉问题是：

一是商家承诺不兑现，如拒绝按承诺的退货条件、服务承诺履行售后义务等；

二是售后服务反馈不及时，经营者常以智能客服、线上客服、电话语音客服来代替人工客服，造成沟通不通畅，消费者投诉问题不能及时处理；

三是因高温、疫情等突发情况，引发的售后需求增加，造成售后拖延和服务标准下降；

四是售后服务水平参差不齐，收费项目及标准不透明。

案例一：2022年7月19日，消费者刘某向南充市保护消费者权益委员会投诉称，与家人在某火锅店消费时，该店员工宣传办会员卡即享受全场菜品7.8折。刘某办完会员卡用餐后，该店却称办了会员卡要下周才能开始享受会员折扣，不能立即使用。消委认为商家不兑现促销内容，经调解经营者将多收的价款按三倍补偿给消费者，并向消费者赔礼道歉。

案例二：2022年11月26日，消费者周先生向阿坝州消委投诉称于2022年11月22日在九寨沟县某旅游服务有限公司购买三件共标价97280元的和田玉手镯和挂件。购买后觉得价格偏高，要求商家按照承诺30天内无理由退货，被商家拒绝。经消委调解后，商家通过微信转账方式为消费者办理了全额退货退款。

案例三：消费者迪女士向阿坝州保护消费者权益委员会投诉称在某服饰的商家微信上花540元购买了两件外套， 收到货后发现衣服掉毛严重，尺码大小也不合适，在申请退货时商家以特价款为由不退不换。消委认为“特价商品概不退换”属于“霸王条款”，不能免除商家应当承担的质量担保责任。经调解，商家同意在不影响二次销售的情况下全额退款。

案例四：2022年8月31日，资阳市高新区保护消费者权益委员会接消费者王先生投诉称，他在微信小程序“某在线”中，以52元的价格购买手用弹性根管锉/弹性K锉6*1，下单后发现型号不对，要求商家退货，售后人员以特价商品不退不换为由拒绝退款。经核实，商家在商品售卖页面标题下，标注有“温馨提示此产品不退换，建议消费者慎拍”的提示，但消委认为该公司的该标示属于直接减轻或者免除自身责任，侵害了消费者的公平交易权。经营者表示立即改正，并对消费者进行退款。

消委观点：

售后服务是经营者销售商品的服务延伸，服务水平的高低，直接影响到消费者对品牌的评价，重视消费者反映问题，不断提升服务效率和水平，才能与消费者形成正向的互动和反馈。呼吁经营者加强对售后服务体系的建设，在运用技术拓宽反馈渠道的同时，应考虑到老年消费者等弱势群体的需要，增加个性化的服务。同时提高突发事件的应对能力，及时回应消费者的需求。